NICE

客への応対の記録から、品質の管理、人員の配置、人工知能の自動応対までを束ねた、顧客対応のソフトの大手という点が特徴。一つの機能だけを売る会社とは、扱う幅が違う。顧客対応のソフトの大手の立ち位置にいる。

顧客対応のソフトが事業の柱。企業の客への応対の現場、とりわけコールセンターを、効率よく回すためのソフトを提供する。応対の記録や、品質の管理、人員の配置、客の気持ちの分析、人工知能による自動の応対までを、月ぎめのソフトとして束ねる。あわせて、不正やマネーロンダリングを見つける、金融向けの仕組みも手がける。世界の大企業に広く使われ、月々の利用料が積み上がる。月々の利用料が収入の柱だ。顧客対応を支えるソフトで稼ぐ形になっている。

人工知能が顧客対応を大きく変えるなか、その波にうまく乗れるかが問われる弱点を抱える。人工知能による自動の応対が広がれば、人を支える従来のソフトの価値が問われ、自ら作り替える必要がある。新興の人工知能の会社が、安く速い応対の仕組みで割って入る恐れもある。景気が冷えれば、企業がソフトの支出を絞る。すでに大きく育った分、これまでの速さで伸び続けるのは難しい。為替や、世界の景気にも左右される。利益が契約と解約の少なさに左右される。