TTEC

人手による客対応と、対応を効率よくする仕組みづくりを併せ持ち、企業の客対応を丸ごと引き受ける点が最大の特徴。電話の応対だけを請け負う会社とは、関わりの広さが違う。企業の客対応を請け負う会社の立ち位置にいる。

客対応の請負が事業の柱。企業に代わって、客からの問い合わせや注文、困りごとへの対応を、電話やチャットで引き受ける。多くの担当者を抱え、企業ごとの窓口を運営して、対応した量や人数に応じて料金を得る。あわせて、対応をより効率よくするための仕組みづくりや、自動の応答の導入といった、助言と技術の事業も手がける。人手による対応と、仕組みづくりの二本立てで、企業の客対応を丸ごと支える形になっている。

景気が冷えると、企業が客対応の費用を絞り、発注が細る弱点を抱える。人手に頼る事業のため、賃金が上がっても料金に転嫁しきれなければ利幅が縮む。自動の応答の技術が進めば、人手による対応そのものの需要が減る危険がある。少数の大口の客に売上が偏れば、その解約の痛手が大きい。借り入れを抱え、金利の負担が重い。利幅が薄く、景気の谷では利益が削られやすい。

配当を出しつつ、人手による対応と仕組みづくりの両輪を回す経営。窓口の運営と、担当者の確保、仕組みづくりや自動の応答の導入を進める。企業の客対応の請負が、運営の中核になっている。

企業の発注と、対応の量、そして人の費用に依存する。企業が客対応の請負にどれだけ発注するか、対応の量を保てるか、担当者に払う賃金と受け取る料金の差を守れるかが、行方を左右する大きな前提になる。